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“四劑良方”實現供電服務“零投訴”

來源:中國日報網     時間:2021-12-09 10:31:06

實現供電服務“零投訴” ,這并不是一件容易的事情。

國網石嘴山供電公司“四劑良方”幫助他們全面提升服務質量、服務效率、客戶滿意度,多舉措為保駕護航。實現了連續7個月實現供電服務“零投訴”的目標。

突出“高站位” 堅決扛起電力保供政治責任

國網石嘴山供電公司堅持把電力供應保障作為第一責任和首要任務,落實“六個堅決”工作部署,迅速確立“一機制、兩規范、三對接、四防范”的工作主線,全力保障電網安全運行、企業安全生產和居民正常用電。政企聯動保增供。配合政府成立電力增供、企業保供等工作專班,開發企業“用能預算管理”APP,發布節約用電倡議書,合力“控高、降耗、保優”。高效協同??煽?。成立班子成員帶隊的“1+1+1”保供電專班,制定“早、中、晚”三時段錯避峰用電計劃表,“一企一策”指導客戶“精準錯避峰”。廣泛宣講保穩定。迅速成立貫徹落實燃煤發電上網電價市場化改革政策“領導小組+業務小組、宣傳小組”的“1+2”工作組,領導班子帶隊開展“進千家、入萬戶、講政策、解疑慮”專項活動,加強政策解讀,為客戶答疑解惑,推動電價改革政策的平穩落地。

突出“優服務” 提升客戶“獲得電力”滿意度

國網石嘴山供電公司深入推進優化營商環境“深化創新年”各項任務,突出以客戶為中心的理念,不斷探索最優服務模式,持續深化“三零”“三省”服務,全力打造“心燈塔”石嘴山服務品牌,全面提升客戶“獲得電力”滿意度。營商環境持續優化。成立重點業擴工程供電服務專班,強化“三超前”主動對接,深化“四個零”無憂服務,高效保障重點項目用電需求,“我為群眾辦實事”50項舉措全面落地實施。服務品質顯著提升。開展“優化營商環境 電靚美麗鄉村”互動體驗活動,“智電龍泉”等16個“一所一特色”鄉村振興項目落地見效。建成寧夏自治區首個“半敞式自助+叫鈴服務”智能化鄉鎮供電營業廳。營銷基礎不斷夯實。開展電能計量問題專項攻堅,實施工單精準分類+故障集中治理+采集能力提升“三同步”整改措施,精品臺區創建達標率98.80%,位居各地市公司第一。

突出“精運維” 保障客戶用上安全放心電

國網石嘴山供電公司深入貫徹“三融三化三落實”工作要求,堅持以客戶為中心,以提高供電可靠性為主線,全面提升配電網精益化運維水平,保障客戶安全可靠用電。開展專項行動。組織開展防外破“百日攻堅”、接收小區專項隱患排查等專項活動,強化電網設備安全隱患排查治理,切實壓降配網故障次數。探索新運維模式。在“網格服務+駐點搶修”運維管理基礎上,驅動配電網主動“運維”,探索“運、檢、搶”一體化建設,進一步壓縮服務時限,壓降報修工單,實現供電服務質量提升。建立協同機制。建立運檢、供服、區縣公司三級監控督辦機制,按日通過微信群、電話通知等方式督促落實整改,做到預警工單下發、處理、反饋、評價閉環管控,確保配變異常能夠及時有效處理,供電電壓質量和供電可靠性穩步提升。

突出“嚴防控” 服務客戶精準到位

國網石嘴山供電公司深化供電服務指揮系統建設,提升電網設備運維監控水平,推動工單驅動業務成型落地,有效降低客戶投訴,為客戶提供高效優質服務奠定堅實基礎。開展投訴專項分析。以95598工單為切入點,建立周、月、年度投訴分析機制,對發生的投訴做到“三個必須”(領導必問、原因必查、責任必究), 進一步提高供電服務水平,提升客戶滿意度,減少客戶投訴。深化中低壓主動搶修。依托供電服務指揮系統,通過“自動匹配+人工確認”,精準“定位”故障區域,自動生成主動搶修工單,并及時將工單信息派發至搶修人員手持終端APP,實現精準“出動”,第一時間處理。實現“工單驅動業務”閉環模式。編制覆蓋檢修計劃、搶修業務、異常工況等全類型業務流程,實現工單下發、處理、反饋、評價全流程線上閉環管控。

堅持以客戶為中心,持續優化電力營商環境,進一步壓縮辦電時限,全力服務重點項目實施,確保電力安全可靠供應,他們將全力提升客戶用電“獲得感”,打造寧夏“雙樣板”。(中國日報寧夏記者站 攝影 孫帥 )

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